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北方股份:把服務做成剛需,讓用戶滿意

作者:北方股份來源:北方股份 日期:2020-3-31

 北方股份:把服務做成剛需,讓用戶滿意

    近几年,北重集团北方股份公司客户服务中心广拓深耕,以態度和悅用戶,以技能折服用戶,以誠信感動用戶,以滿意留住用戶,把服務做成了剛需,增強顧客“依賴”感,成爲忠誠客戶和粉絲,並在“朋友圈”傳播,形成了口碑效應。

    客户服务中心针对客户遇到的任何问题,始终践行贤妻良母式服務理念,以解決問題爲第一目標,做到24小時回複,48小時到場,72小時解決,以高服務效率讓用戶滿意。

    北方股份公司后市场营收实现连年持续增长,2019年实现后市场备件及服务收入3.25亿元,同比劲增36.1%。这些数据背后是客户服务中心满足用户的个性化、定制化服务诉求最好的注脚。

爲客戶打造“私人訂制”式服務

    花开有果,掷地有声,“毕其功于一役”。北方股份公司为客户服务是细水长流、润物无声,无论矿车出现什么问题,都会提供服务,既发挥“贤妻”辅助的作用,又发挥“良母”指导的作用,永远与客户在一起,确保矿车出勤率、完好率,力争实之b品全寿命周期内运行成本最低,为客户创造最大化价值。

    摸清数据,弄清需求,是 “私人訂制”服務模式保障的重要步骤。进入后市场服务,北方股份公司不仅做好“蛋糕”,还合理分好“蛋糕”。客户服务中心设立专业服务团队,建立售前、售中、售后全过程服务体系,对战略和重点客户,积极主动无条件地提供技术服务,满足并超越客户要求。采取服务人员劳务派遣、车辆完好率承包、车辆矿石拉运量承包、车辆维修再制造承揽四大服务特色,构建更多服务合作模式……打造全生命周期运行成本最低的産品,实之b品全生命周期客户价值最大化 

    严格、细致的售前技术培训,是把好服务的第一道关。北方股份公司擁有專業的培訓師隊伍,采取“走出去”進用戶單位開展培訓和“請進來”邀請相關人員來公司集中培訓實踐的方式,發放經考核通過後的培訓合格證,確保售前培訓准確到位。

    北方股份公司建有维修及再制造中心,拥有各类试验台和检测设备,可开展整车和大总成部件的维修工作。具備康明斯發動機和艾裏遜變速箱的二級代理商資質,可自主完成各型號整機的維修工作。

 “無奮鬥不青春”的幹勁

    在卡特、小松、三一劲敌面前,能让客户比作“及时雨”“雪中炭”的服务团队,北方股份公司着实不易,为此客户特地送上表扬信。纸短情长,短短几百字,道出了客户对北方股份公司无尽的信任

    电话一响,立即到场。记者在北方股份公司了解到:一般售後人員一年平均出差至少在二百五六十天以上,在蒙古、幾內亞、剛果金的現場售後保障人員今年過年也沒回來,有的人員甚至出差一年都沒回過家。

    在海拔5700多米的西藏巨龙铜矿现场,服务人员在高寒高压的极端天气下,用“缺氧气我们不缺勇气,海拔高我们干劲更高”的精神来为自己鼓劲,两年来坚持车辆日常点检和故障维修,从未间断耽误,以“無奮鬥不青春”的幹勁贏得了用戶的認可。

    北方股份公司客户服务中心负责人赵新春说:“服務保障期間服務人員武青甫內陸休假後由于現場維修任務緊張,顧不得在低海拔區調整適應就趕赴現場,結果在現場暈倒不省人事,被同事緊急送往縣城醫院搶救時,刹車片都冒煙了。李世光愛人生孩子都沒有在當天趕回來。時至今日,由于長時間在高海拔地區作業,部分服務人員都有頭暈、血壓升高、睡眠困難等生理反應。服務保障人員不僅在國內作業工況比較惡劣的西藏巨龍銅礦現場服務,還在海外緬甸萬寶礦山進行服務。那裏4、5月份的氣溫高達四十五六攝氏度。一幹活渾身出汗,臉上混著汗水和泥土,大家戴著口罩,我去了現場,都沒有認出咱們的保障人員。

    蒙古国用户没有维修厂房,他们的营地距离非常远,基本每天早上6点多,随着通勤车去矿上一直得待到晚上,一天全在矿山进行野外作业。冬天零下40多度,爲了幹活方便又不能穿太厚,維修作業下來,汗水都在衣服上結成了冰。安自強、董富海兩名服務人員,年底從現場回來的時候每個人都瘦了30多斤。

    服务保障人员远离家庭的温暖,他们的身影长期活跃在各个矿区服务保障一线岗位上……

    近年来,北方股份公司先后为神华集团、华能集团、鞍钢矿业、本钢集团、中铁十九局等数十家用户开展了发动机、传动箱及整车大修服务,获得了用户广泛认可。

售後服務永遠在“線上”

    北方股份公司客户服务中心负责人赵新春介绍道:“传统意义上的矿用自卸车售后服务体系,单纯依靠在服务现场投入大量的人力、物力和精力来进行维修服务和信息反馈等保障,不仅耗时耗力,而且还不能做到服务点的全覆盖和无遗漏。”

    矿车销售遍布全球市场,有没有一种方法能既精准又快速给出诊断信息?如今,礦車遠程健康診斷服務平台于2019年成功上線,北方股份公司應用新技術,爲科學准確監測礦車提供了新手段,應對礦車有可能出現的問題更有方法,用上“超級大腦”,讓更多售後人員在與客戶“過招”時有更足的底氣。

    永远在“线上”为客户提供售后服务。北方股份公司借助于移動互聯網下的礦車遠程健康診斷服務平台,實現了從傳統的手工紙質單據、電話、郵件的傳遞向“移動互聯+信息化管理平台”傳遞轉變,從零散的被動信息提供轉變爲主動上傳及時、完整、准確的標准化數據。可以做到在運行時間、服務空間及服務內容上的全面覆蓋,不論是曆史數據還是現行數據,不論是國內還是國外區域,也不論是車輛自身系統內容還是客戶所需的車輛運行參數,都可以實現標准化數據的傳輸和提取。

所屬類別: 公司新聞

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